用户体验度量

产品或服务设计后,就需要对其体验进行度量,这里将介绍常见的度量方法。

总结性评价与形成性评价

以学生作文为例,总结性评估就是老师直接将论文给分为优良中差,并不给学生具体的分值。形成性评价,就需要给出具体的得分和扣分原因,解释为什么学生得分为良或不及格。

软件形成的总结性评估

使用量表对软件产品进行度量是常见的总结性评估方法。

常见量表:

  • SUS

  • SUMI

SUS的应用示例

Gitlab的用研团队使用SUS来追踪用户感知到的系统可用性。

2022财年第一季度SUS分值

68.1 (-2.7 difference from Q4FY21)

- 455 complete responses
- Margin of error: +/- 1.3
- Grade: C / Adjective: "OK"

有了该总分(68.1分),用研团队或管理者就可以对公司的系统有一个宏观了解,或者基于此设置部门的KPI,例如Gitlab Q1FY22比 Q4FY21 还降低了,该指标的降低,必然会引起重视要进一步分析原因。

Summative Evaluation可以从宏观层面给出一个趋势性的说明,对于细节的成因是不了解的。

形成性评估

和总结性评估相比,形成性评估则可以展示更多的细节,让用研人员能清楚的了解可用性高或低的原因。

形成性评估关键步骤:

  1. 确定典型用户

  2. 确定典型任务

  3. 请典型用户完成典型任务

  4. 观察和记录实验过程

  5. 分析实验数据(任务完成率,完成时间、出错数、出错类型)

量表

量表与问卷的区别

量表是度量工具,可以等同于体重计或温度计。就像体重计可以量出一个人的体重,抑郁量表可以量出来一个人是否抑郁。

量表作为一个度量工具,是需要有一定的信度和效度的。就以最近的体温枪为例,这种测温方式,使用了红外线进行非接触式测温,在出厂前一定要做校验的。一个是信度,有的体温枪,每次测温度都不一样,第一次测31,第二次33,第三次有35了。类似于量表,同一个人用同一个量表,有的时候量出来也不一样,就是内部一致性不够。

还有就是效度了,就是体温枪能不能量出体温,这个时候也需要跟传统水银温度计做一个校准的,看结果是否一致。

一个量表,尤其是标准量表一定是需要精密测试,然后才能作为检测工具的,所以我们在做用户体验度量的时候,可以尽可能选用标准量表。

量表的常见研制过程

SUMI为例,研究者需要确定度量目标……(待补充)

常见量表

指标

量表

说明

系统可用性

SUMI

满意度

QUIS

体验

UEQ

Online Trus